Salesforceの基礎的な使い方

用途別の運用イメージと、その具体的な手順をご紹介しています

はじめに

このページでは、Salesforceがどのように活用されているかを、具体的な手順も交えてご紹介しています。
Salesforceの利用を検討されている方や、運用フローの参考情報が知りたい方はぜひご覧ください。

※そもそもSalesforceが何か知りたい方は「Salesforceとは」を、
基礎的な使い方だけでなく、詳しい情報を知りたい方は「Salesforce活用ナレッジ 一覧」をご覧ください。

概要

Salesforceの活用シーン

Salesforceはビジネス向けのクラウドサービスですが、主に営業活動の効率化を目的に使われています。

顧客がどのような人かという「顧客情報」や、これまでどのような接点があったかという「アクション」などの様々なデータを、Salesforce上でまとめて管理することが可能です。

それにより、営業に限らずマーケティングや既存顧客のサポートなど、幅広い活動に必要な情報を簡単に社内共有できます。

ベースの考え方

Salesforceの中核を担うのが、利用企業が集めた顧客情報です。
その顧客情報の中でも特に基礎的な部分だけをピックアップして解説します。

リード

「リード」とは見込み客を意味する英単語です。Salesforceの基本的な使い方としては、まずこのリードに見込み客の情報を格納していくところがスタートです。

お客様の会社名や氏名など、様々な顧客情報を1つのレコードとして管理します。エクセルで例えますと、「見込み客リスト」のシート(=リード)に、顧客情報を一行(=レコード)ずつ格納するイメージです。

商談が開始する前の見込み客は母数が多いので、名刺情報は整形することなく保存したいものです。そのため、リードはシンプルに1人=1レコードという形で管理する仕様になっています。

商談開始後

リードのうち、商談が発生したお客様は「取引先責任者」に昇格させます。そして、その方が所属する企業の情報は「取引先」という別の箱で管理します。 1つの取引先に対して複数の取引先責任者を登録できるため、担当者が複数いてもスマートに管理できます。

また、発生した商談の情報は「商談」という別の箱で管理しますが、こちらも取引先や取引先責任者と結びついた形で保存されます。

このように、個人/企業/商談の情報をお互いに結び付けて管理することで、データが必然的に整頓されるようになっています。

参考情報

管理できるデータの種類について、より詳しい内容は「Salesforceのオブジェクトとは」に掲載しています。

主な機能

Salesforceでは、上述の顧客情報に加えて様々なデータや機能を扱うことができます。その中から代表的なものをご紹介します。

データ

  • キャンペーン
    イベントなどの情報を管理します。顧客情報と結びつけることができるので、キャンペーンごとの効果分析を行ったり、個別にマーケティング施策を実行したりできます。
  • Todo
    商談などのデータに紐づいて"いつ/誰が/何をするか"を登録しておきます。その日付が近づくと、アラートを出すことができます。終わったタスクも履歴として残ります。
  • ケース
    既存顧客などからのお問い合わせ内容を格納します。社内での情報共有・進捗管理に役立ちます。
  • カスタムオブジェクト
    用途に応じて、自由なデータベースを作成できます。詳しくは「カスタムオブジェクトの基礎と活用方法」へ。

機能

使い方の例

前置きが長くなりましたが、Salesforceの使い方をマーケティング/営業/カスタマーサポートの用途別でご紹介していきます。

マーケティング

マーケティングのイメージ画像

Salesforceが備えている機能/サービスの中には、マーケティングを自動化するものが含まれています。

例えば、メールやWeb広告などを自動で配信することが可能です。その際、お客様がどのような人かという情報をもとに、本人に適したコンテンツを表示させることができます。

情報配信の自動化だけでなく、レポートも作成可能です。それにより、マーケティングの効果を測定したり、売上の予測を立てたりするのに便利です。

リード獲得

どんな施策を実行するにしても、まずは顧客情報を貯める必要があります。

手順
  1. 施策検討
    どのような形で見込み客の個人情報・名刺を集めるのか企画します。
    オフラインであれば展示会やイベントなどの手法がありますが、現在はWebで広告やSEO、ウェビナーなどの施策を行うケースが増えてきています。
  2. リード獲得
    実際に集客施策を実行します。その際、Webであれば以下3番のステップや「営業担当への通知」を自動化することができます。
    詳しくは「Webからの問い合わせをSalesforceに自動登録する」をご覧ください。
  3. Salesforceへの登録
    集まった顧客情報は、Salesforceのリードとして登録するのが基本的な使い方です。
    その際、どの施策を経由して取得したかという判別ができるように、「キャンペーン」と紐づけて登録しておくと便利です。

ナーチャリング

見込み客との関係を構築すること(リードナーチャリングと呼びます)により、成約率を上げることができます。

手順
  1. 施策検討
    何を目的に、誰をターゲットに情報配信するかを考えます。そのうえで、手段や方向性を具体化していきます。
  2. コンテンツ制作
    配信する内容の全体像が固まったら、実際にコンテンツを作ります。(メールの場合は文面や件名、DMの場合はハガキやパンフレット)
  3. 情報配信
    Salesforce上の顧客データに対して、コンテンツを配信します。
    メールであれば、Salesforce上から一斉配信できるので工数を抑えられます。コストも低く、配信した後の効果測定も簡単に実現可能です。詳しくは「Salesforceを使ってメールマーケティングを行う方法」へ。

スコアリング

専用のサービスを使うことで、見込み客がメールを閲覧した履歴などをもとに、本人のレコードに自動で点数を付与することができます。
(当社では、スコアリング可能なSalesforce専用のメール配信アプリを提供しています。)

手順
  1. ルール設定
    リードが何を閲覧したら/何のスコアを/何点プラスするのか考え、設定します。
  2. 可視化
    Salesforceのレポート機能などを使い、例えばスコアが高いリードのリストを作ることができます。
  3. 活用
    特定のスコアが高い人だけに対してメールを送ったり、営業に引き渡したりします。

営業

セールスマンのイメージ画像

営業メンバーは、Salesforceを使うことで案件共有を効率化させたり、これまでのお客様とのやりとりを確認して最適なアプローチ方法を考える材料として活用したりできます。

また営業の責任者は、売上の推移やメンバーの案件状況を簡単に確認することが可能です。加えて、様々な切り口でソートをかけて営業リストを作成できます。

営業リストの作成

Salesforceのレポート機能を活用することで、営業をかけるお客様のリストを生成することができます。

手順
  1. ターゲット選定
    例えば特定の「キャンペーン」や住所などの切り口で、営業活動の方針に合わせてリストを抽出します。
  2. ソート
    前述の「スコアリング」で点数が高い順に並べたり、営業担当者別に区切ったりして、リストを見やすくします。
  3. 共有
    営業メンバーにリストを共有します。Salesforceにログインすれば誰でも見れる状態にしておくことも可能です。

活動記録

営業担当がお客様と話した内容などを、Salesforce上の「商談」などのレコードに記録していきます。
それにより、案件共有の効率化や、顧客アプローチの最適化を図ることが可能です。

手順
  1. 予定をたてる
    いつ/どのお客様に/何をするかという予定を「ToDo」で登録しておきます。直前になるとアラートを通知することも可能です。
  2. 記録を残す
    実際に対応が終わったら、どのような話をしたかを「ToDo」に追記のうえ、ステータスを「完了」にします。
    ※加えて、「具体的な商談が発生したらリードを取引先責任者に昇格させる」といった社内ルールを設けておくと良いでしょう。
  3. 案件確認
    記録が残っていれば、営業担当が後から思い出すことが可能なうえに、他の担当者も確認することができます。
    もし日が空いたり担当が変わったりしたとしても、その情報をもとにお客様と適切なコミュニケーションをとることが可能です。

進捗管理

「商談」の情報をレポーティングすることで、営業活動の進捗を管理することができます。

手順
  1. レポート作成
    営業メンバー別の案件状況を可視化したり、案件全体の動きから売り上げ予測を見やすくしたりできます。
  2. データ活用
    レポートから確認できる情報をもとに、部署全体の方向性や個人単位のアクションを選定しやすなります。

カスタマーサポート

サポート(カスタマーサクセス)担当者のイメージ画像

コールセンターやお問い合わせ窓口など、いわゆる「カスタマーサポート」の領域でも活用されています。

お客様がどのような企業で、どのような契約を結んでいるかという情報を、担当者はSalesforceから簡単に参照できます。さらに、問い合わせの内容と"それに対してどう回答したか"という記録を蓄積していくことで、似たような問い合わせがあった時にすぐ対応することが可能です。

結果として、サポート業務の効率化や顧客満足度の向上が見込めます。

ケースの登録

まずはお客様からのお問い合わせを受け付けるところがスタートです。

手順
  1. お問い合わせの窓口を設ける
    当然ながら、電話やメール、Webなどでお客様からご連絡いただくための窓口を用意する必要があります。
    ※Webであれば、以下2番の手順は省略できます。詳しくは「Webからの問い合わせをSalesforceに自動登録する」をご覧ください。
  2. Salesforceへ登録
    お問い合わせの電話や通知が来たら、その内容をSalesforceの「ケース」に登録し、誰もが確認・対応できる状態にしておきます。

活動記録

お問い合わせに対応したら、お客様からの質問内容だけでなく、自分が対応した内容もSalesforce上に残します。

手順
  1. お問い合わせ対応
    お客様への対応をします。その際、過去の「ケース」を検索して参考にすることで、的確な対応をすることができます。
  2. 記録を残す
    自分がどのように対応して、どのようなステータスになったか、「ケース」の情報を更新します。
  3. ケースの活用
    1番の手順のような形でナレッジとして蓄積できるだけでなく、対応漏れが無いかを社内で進捗管理できるメリットがあります。

満足度調査

サービスやイベント、サポートの品質向上を目的に、お客様にアンケートを募ることができます。

手順
  1. アンケートを募る
    オンラインであればフォームから、オフラインのイベントなどであれば紙で回答してもらいます。
    ※フォームの場合、以下2番の手順を省略することが可能です。詳しくは「Salesforceでアンケートを運用する方法」をご覧ください。
  2. Salesforceへ登録
    アンケートの回答結果を単純に「カスタムオブジェクト」などに登録しておくことも可能ですが、
    その際に本人(リードや取引先責任者)に紐づく形にしておけば、後々の営業・サポート業務に活かすことができます。
  3. データ活用
    回答結果の全体の傾向値をレポートで分析したり、困っていそうなお客様に個別にアプローチしたりします。

最後に

今回は、Salesforceの基礎的な使い方についてご紹介しました。
当サイトではより詳しい情報も掲載していますので、ぜひご覧ください。