Salesforceでアンケートを運用する方法

満足度調査や属性分析を行い、Salesforceでデータ管理する

Webアンケートの必要性

顧客を知る

アンケートのイメージ

昨今のマーケティングにおいて、アンケートは非常に大切です。
例えば自社サービス・セミナーのCS(顧客満足度調査)を行い、改善策を練ることでリピート率を上げることができます。また、顧客の属性(年齢や性別、嗜好など)を調査することで、ターゲット層を的確に捉えたアプローチが可能になります。

このように、アンケートから"顧客を知る"ことが長期的な事業成長に繋がると考えられており、多くの企業が実践しています。 ※社外向けだけでなく、社内向けのアンケートから体制を見直すという運用も検討できます。

Salesforceに自動連携

Webアンケートのイメージ

アンケートの回答結果を、Salesforceに自動で登録させる方法があります。今回はその方法をご紹介します。

企業によっては紙でアンケートを実施していたり、Webアンケートからの回答結果を手動でSalesforceに登録させたりしていますが、毎回多くの手作業が発生しているはずです。そこを自動化できれば、大幅に工数が削減されます。

そこで、以降に記載の方法でWebフォームからアンケートを受け付け、Salesforceに自動連携されることをお勧めします!属性分析や満足度調査などを行った後は、Salesforceのレポート機能で集計することも可能です。

Salesforce×Webアンケート

実現パターン

2つの手段をご紹介します。それぞれの概要とメリット・デメリットをご確認ください。

クライゼル/Salesforce連携サービス

Webアンケートを簡単に作成し、登録されたデータをSalesforceに自動連携できるサービスです。詳細は、「クライゼル/Salesforce連携サービス」をご確認ください。
メリット
  • 高機能かつ柔軟なフォームを、簡単に作成できます。
  • ほぼ全種類の・複数のオブジェクトと即時連携が可能です。
  • 入力値チェックや入力補助、公開設定などの機能を標準装備。
  • HTMLの知識が不要です。(フルカスタマイズも可能)
  • 会員制サイトやメール配信のオプションもあります。
デメリット
  • 「クライゼル」と「Salesforce連携サービス」は有償サービスです。
  • フォームから登録されたデータは、クライゼルにも登録されます。(定期的・自動的に削除することは可能です。)

Salesforceアンケート機能

Salesforce Lightningの機能でフォームを作成し、「アンケートへの回答」オブジェクトに回答結果を登録させるケースです。
詳細は、TRAILHEAD「アンケートの基本」を参考にしてください。

メリット
  • アンケートを作成し、回答結果をSalesforce上に登録できます。
  • HTMLやプログラミング等の知識は不要です。
  • 追加費用がかかりません。
デメリット
  • リードや取引先責任者などの登録・更新ができません。
  • フォームはデザイン上の制約があり、自社ブランドイメージに合わせることが難しい場合があります。
  • 回答後のサンクスメールを自動で送る機能が備わっていません。
  • Salesforce権限設定やコミュニティ機能の知識が必要です。

選定基準

単純に"統計を分析したい"という目的で、顧客全体の傾向値を割り出す場合であれば、後者の「アンケート機能」で無料で運用できます。
(前者の「クライゼル/Salesforce連携サービス」でも運用は可能ですが、有料サービスです。)

一方"誰が何と回答したか"という個人単位の調査も行いたい場合は、「クライゼル/Salesforce連携サービス」が得意です。
「リストメール」から送信したメールを経由して、回答内容をSalesforce上の本人の顧客データに結び付けて登録できるからです。

また、「クライゼル/Salesforce連携サービス」ではアンケート回答後のサンクスメールを自動で送ることができ、項目やデザインの自由度が高いのも特徴です。さらに、アンケート以外にもお問い合わせフォーム会員制サイトの制作も可能です。

運用イメージ

以降、クライゼル/Salesforce連携サービスを使ったアンケートの運用方法について、より具体的に解説していきます。

全体像

運用の全体イメージ

こちらの図のようなイメージで、アンケートを運用します。

アンケートの回答結果が、Salesforce上の本人の顧客データに自動で結びつきます。(そのためには、「リストメール」配信などで顧客データのIDを差し込んでおきます。)

回答内容の登録も"個人への結び付け"も自動なので、低工数で効果的なアンケートを実施することが可能です。

マーケティング・営業・サポートなど、幅広い場面で活用いただけます。

実際の手順

作業のイメージ

このような運用は、以下の4ステップで実現することができます。
いずれも専門知識は不要です。それぞれ解説していきます。

  1. 1フォームを作る
  2. 2Salesforceに連携させる
  3. 3Salesforceからメールを送る
  4. 4活用する

フォームを作る

アンケートフォームを簡単に作れます

クライゼルでは、Webアンケートをすばやく・たくさん作れます。テキストやラジオボタン、チェックボックスなどの質問項目を指定し、公開設定・自動返信メールなどの機能から必要なものを設定します。

フォームの作り方は、専門知識が無い方でも簡単に作成できるタイプと、HTML等でフルカスタマイズするタイプからお選びいただけます。自社サイトのデザインに合わせたレスポンシブ対応のフォームを、弊社にて制作させていただくことも可能です(有償)。

Salesforceに連携させる

Salesforceへの連携もカンタン

クライゼルで作成したフォームは、「Salesforce連携サービス」で貴社Salesforceにリアルタイム連携できるようになります。1度設定すれば、後は自動で連携してくれます。

マニュアルに従って設定いただく形となりますが、こちらも専門知識は必要なく、専用のツールから簡単に操作できます。

Salesforceからメールを送る

Autobahn for AppExchange ロゴ

"アンケートの回答内容"と"本人の顧客データ"を結びつけるために、基本的にはSalesforceからメールで顧客にアンケートを周知する必要があります。(フォームのURLにレコードIDの「差し込み項目」をパラメータで付与する運用です。)

しかし、Salesforceの標準メール機能には制限がいくつかあります。例えば1日あたり5000通までしかメールが送れず、カスタムオブジェクトへの配信もできません。もしそれらの制限を解除されたい場合は、Salesforceと完全連動したメール配信アプリ「Autobahn for AppExchange」をご検討ください。

活用する

レポート作成

メールを送ったら、回答されるのを待ちましょう。回答された場合は、Salesforce上の本人の顧客レコードからすぐに内容を確認することができます。

また、カスタムオブジェクトなどに蓄積された回答結果を、Salesforceのレポート機能から統計データを出すことも可能です。
>>Salesforceヘルプ「レポートの作成」へ

まとめ

Salesforceの機能を使うことにより、Webから簡単に顧客満足度調査を実施することができます。
その中でも今回は、クライゼル/Salesforce連携サービスを活用して"個人と結びつける"運用をご紹介しました。効率的にアンケートを実施できますので、ぜひ検討してみてください!