カスタマージャーニーメールとは

最適なタイミングで最適な情報を提供する施策

カスタマージャーニーとは

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カスタマージャーニーとは、顧客がサービスを購買するまでの一連の行動・感情の移り変わりを可視化したものです。

すべての顧客行動を可視化することで、購買の意思決定を妨げているボトルネックを見つけ出したり、顧客に最適なタイミングでアプローチできるようになったりします。

メールマーケティングへの活用

カスタマージャーニーに合わせ、最適なタイミングで最適なメッセージ送るメール施策のことを、「カスタマージャーニーメール」と呼びます。

例えば、顧客が商品Aに関するWebサイトのページを閲覧したら、商品Aに関するメールを数時間後に配信するような施策です。また、"お試し期間"の終了3日前に本サービスの紹介をするようなステップメールも、カスタマージャーニーメールの一種と言えるでしょう。

画一的なメルマガよりも購買意欲を促進しやすく、クリック率や購買率が高くなりやいのがメリットです。

事例:大手化粧品会社様

【課題】
会員に向けてメールマガジンを送っていた。部署として売上を求められていたので、企業都合が先行したメール配信を大量に行っていた。その結果開封率も下がり、クリック率も低下することで売上が下がるといった、負のスパイラルに陥っていた。

【解決策】
顧客の行動を基点として、シナリオベースのメール配信を実施した。
また、会員数約270万人の、過去と現在の行動ログから適切な顧客体験の流れを形成した。

【効果】
以前のセグメント配信と比べクリック率が10倍増加した。

カスタマージャーニーメールの実現に必要なもの