カスタマージャーニーメールとは

顧客ごとに、最適なメールを送る方法

顧客の購買行動を基に、最適なメールマーケティングを

企業の画一的なマーケティングに顧客は興味を失っている

マーケターの皆様は新規/既存顧客に自社ブランドをより多く、深く認知されるよう日々奮闘しているかと存じます。
現在の顧客は、企業からの画一的な広告やメッセージだけでは消費行動に移らない傾向にいます。

これらの原因は、検索エンジンやSNSを筆頭に顧客が大量の情報に触れることができ、必要な情報を取捨選択できるようになったからです。
これにより顧客にとって必要のない情報は、顧客の目に映らなくなっています。



カスタマージャーニーとは

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上記現状がある中で、マーケターはどのような行動を取るべきでしょうか。一つのヒントは、顧客が取る購買までの行動にあります。

企業がどう自社ブランドを売るかではなく、顧客がどう自社ブランドから買ってくれているかを調査することで購買決定を促進する行動を導き出します。
その手法の一つがカスタマージャーニーです。

カスタマージャーニーとは、顧客の購買決定にいたるまでの一連の行動や感情・意思の移り変わりを可視化したものです。
すべての顧客行動を可視化することで、どの行動が購買決定に大きく影響しているかを割り出します。

カスタマージャーニーを活用したメールマーケティング

購買決定に大きく影響する行動を顧客が取るよう、メール配信を行うことを「カスタマージャーニーメール」と呼びます。
「カスタマージャーニーメール」によって、顧客は最適なタイミングで、最適なメッセージを受け取り、購買意欲が促進されます。

例えば、顧客がWebサイトのある情報ページを閲覧したら、その情報を反映したメールを数時間後に配信。その後の開封/クリックやリンク遷移などの顧客行動に対して、さらに適切な情報を発信することで継続的に購買促進を実現します。

カスタマージャーニーメールにより、CVRが10倍増加

大手化粧品会社様

【課題】
会員に向けてメールマガジンを送っていた。部署として売上を求められていたので企業都合が先行したメール配信を大量に行っていた。その結果開封率も下がり、CTRも低下することで売上が下がるといった、負のスパイラルに陥っていた。

【解決策】
顧客の行動を基点として、シナリオベースのメール配信を実施した。
また、会員数約270万人の、過去と現在の行動ログから適切な顧客体験の流れを形成した。

【効果】
以前のセグメント配信と比べCVRが10倍増加した。

カスタマージャーニーメールを実現するためには

上記「カスタマージャーニーメール」施策を実現するためには、下記要素が必要です。


  • データ/仮説検証に基づいたカスタマージャーニー
    カスタマージャーニーを作成する上で重要なのは、企業都合の妄想にならないことです。
    調査や顧客データ、Webデータに基づき、ファクトベースで作成する必要があります。
    またデータがない部分は仮説検証を行うことで、より現状に近いものを作成する必要があります。

  • 一連の配信を自動化できるシステム
    「カスタマージャーニーメール」施策は効果的なマーケティング施策ですが、手動で行うには工数がかかります。
    必要なデータ、コンテンツの保管や、一連の配信を自動化できるメール配信システムが必要です。
    >>Salesforceから直接メールを自動配信できるアプリはこちら

  • 最適なコンテンツの制作
    カスタマージャーニーから導き出した内容をメールコンテンツに反映する必要があります。
    >>レスポンシブHTMLメールの詳細はこちら